Poradcovia v prvej línii sú zrkadlom firemnej kultúry spoločnosti a jej prvým obrazom, ktorý zanechávajú o spoločnosti v klientovi. Ako efektívne zmerať výkon a proklientské správanie poradcov? Zmeraním interakcií medzi zákazníkom a poradcom, porovnaním a vyhodnotením výsledkov s využitím škály skúseností zákazníkov s návštevou pobočky. Kde na škále od 0 do 10 zákazníci vyjadrovali svoju mieru spokojnosti. (Kde hodnota 10 predstavuje maximálnu spokojnosť s vybavením požiadavky zákazníka.)
Školenia, tréningy komunikačných, prezentačných zručností, asertivity a zvládania námietok boli poradcom poskytnuté a prakticky trénované od nástupu na pozíciu poradcu. Cieľom mystery shoppingu, i keď si to mnohí poradcovia mysleli, nemalo byť prichytenie pri správaní ktoré je nesprávne, neželané a neúspešné z pohľadu uzatvárania obchodov. Cieľom bolo zistiť status quo, následne zabezpečiť porovnanie zisteného stavu s požadovaným a poskytnúť konkrétnym poradcom priamu spätnú väzbu. Zároveň zvolená metóda splnila požiadavku, poskytnúť nástroj na zlepšenie proklientského vybavovania klientov.
Po odsúhlasení oblastí a otázok, na ktoré sa má mystery shopping zamerať, dohodnutí termínov v ktorých sa má mystery shopping na pobočke zrealizovať, nastala fáza samotnej realizácie dohodnutého. Po zrealizovanom prieskume a doručení výsledkov, boli tieto prezentované sumárne za celú pobočku pracovníkom na spoločnej porade. Následne boli objasnené aj ďalšie kroky, ktoré budú nasledovať, ako sa bude so získanými výsledkami pracovať. Boli dohodnuté termíny individuálnych spätných väzieb. Konkrétnemu pracovníkovi bol prezentovaný názor a výsledok „jeho“ mystery shoopera a porovanie s výsledkami celej pobočky. Namiesto ďašieho tréningu, však bol pracovníkom ponúknutý koučing vo firemnom kontexte. Z výsledkov si pracovníci spolu s vedúcou pobočky sformulovali ciele na kotrých by mal pracovník pracovať tak, aby mu to čo najviac pomohlo k dosahovaní pozitívnych výsledkov, hodnotení, čo by mu bolo najviac nápomocné v práci na pobočke. S takouto prípravou prichádzali na stretnutie s externým koučom. Výsledkom spojenia individuálnej spätnej väzby, pracovných cieľov, koučovacieho rozhovoru bola koučovacia dohoda pracovníka pobočky. Tak vznikol ďalší nástroj pre mňa ako vedúcu pobočky. Nástroj na podporu teamu poradcov, na dosiahnutie vytýčených cieľov, v súlade s firemnou kultúrou a stratégiou, v čase a priestore, ktorý bol vytvorený na partnerskom, podporujúcom základe, ušitom na mieru potrieb poradcu a celej spoločnosti.
Neváhajte aj vy využiť skvelú trojkombináciu služieb a osobností – externý kouč, agentúra zabezpečujúca mystery shopping a vedúci/a pobočky, skôr než sa klient rozhodne, že s Vami nebude rozvíjať ďalšie kontakty. Túto trojkombináciu som aplikovala na pobočke, kde som vedúca. A zodpovedne môžem potvrdiť pozitívny výstup a zlepšenie zručností pracovníkov pobočky.